关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案 提纲

　　关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案提纲

　　一、指导思想

　　○　理论基础：以新时代中国特色社会主义思想为指导，落实党的二十大和十九届三中全会精神。

　　○　目标导向：推动服务理念、制度、作风变革，提升政务服务水平，增强群众获得感、幸福感、安全感。

　　二、工作目标

　　○　总体目标：提高人民群众满意度，强化组织领导，健全机制，压实责任，打通堵点痛点，提升热线办件质量、效率和服务水平。

　　○　具体作用：发挥政府“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，打造便捷、高效、规范、智慧的“总客服”。

　　三、主要任务

　　（一）完善工作机制

　　○　职责分工：明确各部门职责，确保热线受理、转办、反馈、回访无缝衔接。

　　○　联席会议：建立定期联席会议制度，协调解决复杂问题。

　　○　人员培训：加强对热线工作人员的专业培训，提高业务素质和服务能力。

　　（二）优化受理流程

　　○　简化流程：减少中间环节，快速进入处理程序。

　　○　智能系统：建立智能语音识别系统，自动分类筛选，提高效率。

　　○　绿色通道：设立紧急事项绿色通道，确保及时响应。

　　○　信息化建设：推广移动终端应用，方便群众提交诉求。

　　（三）强化督办考核

　　○　全程跟踪：建立健全督办考核机制，跟踪管理工单。

　　○　问责机制：对超时未办结或不满意情况启动问责。

　　○　满意度调查：定期开展满意度调查，听取群众意见。

　　○　绩效考核：将热线工作纳入年度绩效考核，激励解决问题。

　　（四）拓展服务功能

　　○　增加服务项目：政策咨询、投诉举报、建议征集等。

　　○　知识库系统：整合政策法规、办事指南信息资源。

　　○　第三方评估：引入第三方评估机构，定期评价服务质量。

　　（五）加强宣传引导

　　○　多渠道宣传：通过电视、广播、报纸、网络等媒体宣传热线功能。

　　○　专题活动：组织宣传活动，深入社区、企业、学校解答疑问，普及政策知识。

　　四、保障措施

　　（一）加强组织领导

　　○　领导小组：成立由县政府分管领导任组长的工作领导小组，统筹协调推进工作。

　　○　办公室职责：下设办公室负责日常管理工作，各成员单位明确专人负责。

　　（二）加大经费投入

　　○　资金支持：保障硬件设施更新和技术升级改造费用，合理安排专项经费。

　　○　多元化筹资：探索社会资本参与热线建设和运营，形成政府主导、社会参与的良好局面。

　　（三）强化技术支持

　　○　智能化水平：依托现代信息技术手段，引进先进呼叫中心管理系统。

　　○　移动端应用：开发移动端应用程序，方便群众随时提交诉求并查询进度。

　　○　大数据分析：建立大数据分析平台，为政府决策提供科学依据。

　　（四）注重人才培养

　　○　专业培训：定期组织专业知识和技能培训，提升综合素质。

　　○　人才激励：建立激励机制，表彰优秀工作人员。

　　○　职业道德教育：树立良好职业形象，确保为民服务宗旨。

　　五、总结评估

　　○　定期评估：全面总结评估工作，分析问题，提出改进措施。

　　○　汇报进展：每年向县委、县政府汇报工作进展情况，接受监督检查。

　　○　持续改进：不断完善工作机制和服务内容，努力打造高效便捷、贴心为民的服务品牌。